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福田戴姆勒(戴姆勒)以定制化升级服务让用户

2019-05-24 作者:运输物流   |   浏览(50)

随着信息科技革命带来的新一轮产业变革,使中国商用车行业从前端的研发设计到后端的营销服务,迎来了前所未有的巨大变化和挑战。

新车上市最近有不少,但是产品升级与服务升级一同亮相的,要属福田戴姆勒汽车独一份。

提到1:1:1,想必大家脑海中已经涌现出某品牌主打的健康用油理念,如今在商用车领域也拥有了为客户提供产品、服务、价值的1:1:1黄金比例的一体化交付方案。福田戴姆勒汽车精准把脉客户运什么货、跑什么线路、选什么车型到最终享受什么服务,通过产品升级、服务升级及价值升级为物流从业者带来最健康的“产品 服务”一体化交付,有效助推物流企业降本增效。

2018年7月23日,以“产品升级 服务升级 价值升级”为主题的欧曼配装福田康明斯X系列动力的新品上市暨服务升级工程发布仪式在北京超级卡车培训体验中心举行。

2018年7月23日,以“产品升级 服务升级 价值升级”为主题的欧曼配装福田康明斯X系列动力的新品上市暨服务升级工程发布仪式,在北京超级卡车培训体验中心举行。

行业加速转变中 欧曼产品服务齐步走

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近年来,物流行业中“人、车、货”需求正在发生翻天覆地的变化,行业整体从分散走向集中,向更加细分、专业及智能的方向发展,特别是运输产品分类、线路选择均更加细化,快速物流发展迅速,各细分运输行业对时效性的要求越来越高,对重卡的高效率、可靠性、耐用性提出了更多的要求。

【福田汽车集团党委书记、总经理巩月琼先生致辞】

【欧曼配装福田康明斯X系列动力的新品上市暨服务升级工程发布仪式】

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近年来,随着国内经济转型持续发展,物流“生态圈”已经发生巨大变化,卡车用户的服务需求在不断升级。当前,商用车行业的服务对象从单一变为复杂,涵盖物流行业经营者、车辆管理者及车辆使用者等,服务需求更加个性化、多元化。

当天除了欧曼EST-A和欧曼GTL工程版两款升级新品这个主角儿外,福田戴姆勒汽车提出的“量身定制 畅行无忧”的升级服务也同样成为业界关注焦点。

针对如此细分的用车需求,福田戴姆勒欧曼依据每一位客户不同的货物类型、运输路线、运输效率、售后服务及增值服务的需求提供量身打造的解决方案,例如欧曼EST超级卡车高原版、穿越版、南方版及西南版这样的区域一体化解决方案,以全面专业的高标准满足客户;也有针对行业需求推出的专属定制,如在当前持续火热的快递快运行业,客户要求的是“人停车不停”的全天候运营车辆,福田戴姆勒针对此需求推出欧曼EST-A超级卡车,凭借搭载福田康明斯X12发动机,采用奔驰“大马力 小速比”的高效匹配理念以及奔驰技术免维护后桥,实现1000-1400转均能输出最大2300N·m的扭矩,整车起步快、加速快、爬坡快、超车轻松,效率更高,平均速度在80-100km/h,满足快递快运的高效率需求。

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那么,新的升级服务到底是噱头,还是真的实用?其是否能切实满足用户需求,做到“全程无忧”呢?

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【福田戴姆勒汽车总裁Kelley Platt致辞】

人在变、车在变 服务如何变?

同时,配装采埃孚Traxon自动变速箱,具有智能空挡滑行、智能坡道防溜车、智能空挡滑行、智能蠕动、智能学习等一系列功能,彻底解放司机的左脚和右手,降低驾驶员的劳动强度。易操作好上手又轻松,有效帮助快递快运物流企业留下更多优秀驾驶员,解决驾驶员短缺的普遍现象。

福田戴姆勒汽车作为中国商用车行业的引领者,是国内最早创建服务品牌的商用车企业,无论是服务战略还是服务体系,始终紧紧围绕“客户需求”追求创新发展。

要评价服务是否实用,首先要看看如今物流行业、运输车辆发生了哪些变化,用户对于服务产生了哪些新需求。

不仅在产品方面,随着物流业态、服务对象、卡车产品以及运输货品等服务环境的变化,卡车行业的服务趋势也从单一变为复杂,福田戴姆勒汽车作为行业服务的标杆,同样与时俱进率先打造服务4.0样本。

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当下,物流行业正在经历快速的发展与升级。从最初的计划经济时期的物流,到后来的粗放型物流、再到如今的智慧物流时代。运输货物也从基础建材、工业原料,转向工业品和消费品,货源更加集中、规范,并呈现多样化、轻量化与高价值等特点,同时,对于运输安全性和时效性的要求也更高。

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【福田戴姆勒汽车打造的“量身定制 畅行无忧”服务升级工程发布】

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众所周知,在服务1.0时代时,完全是卖方市场,厂家管卖不管修,客户以自修为主,配件不全,维修需要等待是常态;进入到服务2.0时代后,企业开始建立三包服务政策,设立24小时呼叫中心,服务体系包含了售前、售中、售后,帮助客户把车修好,让客户满意。而近几年纷纷提出的卡车全周期、全过程服务则是服务3.0时代,厂家为客户提供融资方案、销贷方案、市场信息;维修方案、客户信息及未来的二手车方案等。

在这次服务升级工程中,福田戴姆勒欧曼在行业内率先推出的全新升级服务为用户提供了怎样的帮助?解决了怎样的痛点?为行业发展提供了哪些促进作用?

【欧曼打造服务升级工程 发布“量身定制 畅行无忧”】

而福田戴姆勒汽车提出的服务4.0,是在现有“全程无忧”的服务品牌下,以定制化服务理念,为用户提供“量身订制 畅行无忧”的服务体验,简单可以理解为由专科医生替代全科医生为客户服务,针对不同服务对象提出不同定制解决方案,针对客户所在的行业与实际需求,一对一的提供服务产品定制化解决方案,围绕卡车生活全方位、提供全价值实现人车互联服务,使车辆更加有效率地为客户服务,推动中国商用车服务全面升级,为他们创造更多价值。

走进终端客户,深挖重卡行业服务痛点

为了迎合物流行业的快速升级,作为运输过程中的重要参与者,运输车辆、卡车用户的需求也发生了变化。

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近年来,各大商用车企在服务上也下了不少功夫,都在一定程度上推动了行业的发展。但随着行业的变化发展,国内卡车服务依然面临许多“痛点”亟待解决。

与物流环境相对应的是卡车用户群体也在发生改变,经历了上世纪50、60年代的国营车队,80、90年代的个体老板,再到如今的现代的物流企业、运力供应商与集约型散户等不同形态。从吃大锅饭到自己买车创业,再到如今激烈的市场竞争,卡车用户对于车辆的要求,也从能开能赚钱,转变为大马力、高出勤率、舒适、智能、安全等多元化需求。

同时,福田戴姆勒汽车还从买车、用车、修车、换车四大环节,针对20大行业的不同经营模式与作业场景,通过涵盖车辆定制、金融定制、管车定制、1 N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务定制、二手车服务定制方面,为用户提供全生命周期的车辆专属定制服务。

为提升重卡行业服务质量,推动物流行业的降本增效与高质量发展。近期,福田戴姆勒汽车品牌与服务系统成立服务调研项目组,在全国范围内开展重卡行业服务升级调研活动,走进终端客户,深挖服务痛点,致力于为重卡客户提供更优的服务系统解决方案。

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欧曼产品和服务齐步走,在面对物流行业加速转变过程中,产品 服务的一体化解决方案更符合当前和未来的需求,成为客户实现降本增效、冲出行业大浪淘沙时代的有力支撑。

调研发现,在买车、用车等环节上,用户对重卡服务出现了新的需求,而重卡厂家的服务也暴露出不少问题。

【欧曼EST超级卡车】

不是简单的买卖关系 是产品 服务的一体化交付

首先,目前大多数用户购车时需要厂家提供选车支持服务。用户在购车时多会与厂商就“买什么样的车合适”进行不同程度的沟通,尤其是高端物流客户对此沟通会更加深入细致。

除了对车辆需求的提升,对于卡车企业所提供的服务,用户也愈发看重。以前,卡车司机对于服务更多停留在售后,能修好就行;现在,维修保养已经成为最基本的服务保障,服务更多从售后延伸至售前、售中等全过程。不仅如此,统一化的服务已经渐渐不能满足多样化的诉求,卡车用户更期待专业化、定制化的个性服务。

欧曼为什么要提出产品 服务的一体化解决方案?有人说这是善于营销的欧曼玩概念,还有人说欧曼的这套解决方案将倒逼竞争者加快服务升级,进而推动行业进步。孰对孰错?使用者最有发言权。

比如,在买车时客户通过把自己的业务特性给到经销商,经销商根据业务特性给我们设定配置,推荐合适的车型。

服务进入4.0阶段 “全程无忧”再升级

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其次,即使有沟通,用户所购车辆“不适用”现象仍然存在。这可能既有厂商选车支持服务不到位的原因,也有用户自身使用不当的原因。比如,有车主表示,自己购买的危化品车辆油耗特别高,百公里油耗最高达到37L。经过进一步了解,车主购买的车辆适用于干线运输,但用户却用于港口到货场的运输。虽然这属于用户自身使用不当的范畴,但如果厂家在购买时对用户推荐合适的车型,就可以避免用户购车后的不满与损失,这也体现了“选车支持服务”的重要性。

都说“服务先行”,如今,人在变,车在变,物流环境在变,那么,“先行”的服务该如何变呢?此次,福田戴姆勒汽车率先给了我们答案。

【百万运赢专家——王学才】

再次,随着高端物流用户的增加,用户对车辆专属定制服务的需求明显增多,大多数用户期望厂家能够提供车辆专属定制服务。尤其是高端物流用户对车辆定制服务的需求更为明显。大多数用户需要厂家针对车辆新技术提供“交车培训”服务,并提供简单、实用的操作说明手册。

近年来,随着国内经济转型持续发展,物流生态圈发生巨大变化,卡车用户的服务需求在不断升级。因此,福田戴姆勒汽车在“全程无忧”的服务品牌下,进一步启动服务升级工程,助推中国商用车行业发展正式迈入了服务4.0阶段。

来自山西的元祥物流自有运输车辆300余台,其中欧曼品牌占到90%以上,公司负责人王学才作为福田戴姆勒汽车首批百万运赢专家,对欧曼提供的产品 服务一体化交付赞不绝口:“我公司的欧曼EST超级卡车是欧曼针对了解到我们运营线路、货物性质及时效要求量身定制的,车辆和我的运输需求非常对脾气,运输过程中从没出现过啥大毛病。而且这款产品还非常有劲,标载情况下百公里时速基本在80km-90km,爬坡、超车都没问题;另外像是零部件的更换或者是车辆的维修保养,欧曼都有一对一的服务站、服务人员对接,运输线路全覆盖,做的都很及时,保证了我们车辆的高效运输,产品 服务的一体化交付让我的欧曼车队相比其他产品更省心,都交给欧曼很划算,更快的创造更多价值。”

尤其是大的车队客户,他们更希望定制化服务可以做到车辆定制、车配合货,驾驶员培训等等,针对不同线路给出不同定制方案。

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此外,在用车环节中,企业用户需要通过车队智能管理系统,随时对车辆的运营成本、行驶安全、货物安全及油耗等多项关注点进行实时监控等。

为了给客户提供切实需要的服务,今年6月份,福田戴姆勒在北京超级卡车体验中心举办了首场欧曼服务升级调研会,并于6-7月份积极深入北京、上海、广州等地,先后走访了20余家大型物流企业与服务站,深挖重卡市场服务痛点与需求。

正如福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒汽车执行副总裁张伟先生表示:“卖重卡,不仅是简单的买卖关系,更是卖产品 服务的一体化解决方案。以前用户买车看重产品质量和企业的网络规模、布局等,但实际情况是很容易顾此失彼。但今天,用户期望更多的增值个性化服务,特别是车队客户,他们希望能进一步帮助他们解决买车、用车、管车、换车等全周期运营层面的问题。所以,我们希望全新打造的产品 服务一体化解决方案能够为用户带来更好的体验,帮助用户降本增效,助推中国商用车行业迈入服务4.0时代。”

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一直以来,福田戴姆勒汽车坚持技术创新,不断实现产品升级;坚持服务升级,以服务升级工程为用户带来更好的体验。此次通过“产品 服务”的一体化升级解决方案,为用户在运输过程中带来1:1:1的黄金价值体验,助推物流企业降本增效。

【欧曼EST-A超级卡车&欧曼GTL工程版上市发布】

在走访调研中,用户从买车、用车、修车及换车等不同阶段,针对选车服务、车队及车辆管理、成本管控、差异化服务等多方面,提出了最为真实的意见及诉求。其中,定制化服务成为用户最为迫切的需求。根据调研结果,福田戴姆勒汽车提出了“量身定制 畅行无忧”的全新服务,并针对各细分物流领域,打造了专属定制化服务产品,以进一步提升重卡行业的服务质量,持续推动物流行业的降本增效与高质量发展。

“从客户中来,到客户中去”。福田戴姆勒欧曼通过直面各行业重卡客户群,积极洞察服务需求,精准挖掘行业服务痛点,为后续创新提供服务解决方案,深耕服务市场及系统改善重卡服务产品,提供有力支撑。

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量身定制 推动商用车服务升级

那么,升级后的“全程无忧”服务,究竟能为用户带来哪些“看得见、摸得着”的实惠呢?

随着竞争加剧,重卡企业开始提出围绕卡车全生命周期服务的解决方案,服务涉及卡车全周期、全过程,服务涵盖为客户提供融资方案、销贷方案、市场信息、维修方案及未来的二手车方案等,进而提高客户满意度。

8项定制 应对8大痛点

自2011年推出引领重卡行业的5T服务标准以来,欧曼一直秉承“终身服务,全程无忧”的理念为客户服务,不断升级客户体验。

在“全程无忧”的服务品牌下,秉承“量身定制 畅行无忧”的服务理念,福田戴姆勒根据不同运营模式及作业环境,推出了8大定制产品,包括车辆定制、金融定制、管车定制、1 N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制打包服务定制、二手车服务定制。

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如今,针对用户在买车、用车、管车、换车等环节痛点,福田戴姆勒汽车在“全程无忧”的服务品牌下,以定制化服务理念,为用户提供“量身订制 畅行无忧”的服务体验,推动中国商用车服务全面升级。

这8大产品,覆盖20大物流细分行业,是福田戴姆勒基于前期的行业深度调研,洞察并深挖客户需求,从而定制打造,以此解决用户的痛点,帮助用户创造最大价值。具体来看,其一,车辆定制,即在售前,根据用户所运输都货物、运营线路、实际工况等具体情况,提供选车建议及购车方案,比如快递用户应该用什么配置的车、危化品运输用户应用什么配置的车,为用户提供整体方案,以避免用户在后期使用过程中发生车辆不适用,导致运营成本增加等问题,让用户选对车、买对车、用对车。

根据不同运营模式及作业环境,打造8大产品,覆盖20大行业。8大定制产品内容具体如下:

其二,金融定制,即针对用户在购车时的金融需求,比如购车贷款等,提供更多样化、覆盖全过程的个性化金融服务,以解决用户在购买车辆时遇到的资金困难,同时简化用户的购车环节,让用户轻松购车。

车辆定制,根据用户运输行业、工况、运营线路特征,提供购车选型与车辆定制服务;金融定制,根据客户金融需求,提供覆盖全过程的专属/个性化金融服务依托车联网功能为客户提供等智能车队管理系统,包含管车培训、故障预警/排查、运营数据分析等服务;管车定制,针对使用过程中的车辆管理方面,通过车辆配置的车联网功能为用户提供智能车队管理系统;1 N线路服务定制,为干线客户提供线路定制与联盟等服务,配备专属线路管家,搭建司机之家等;贴身服务定制,根据客户特色服务需要,提供量身定制服务支持,或一点一策专属服务解决案;救援定制,根据车辆救援过程中客户需要,提供及时高效定制化救援服务;打包服务定制,与客户签订打包服务协议,框定某服务周期内维修、保养、配件等各项费用;二手车服务定制,为客户提供二手车回购、置换、预购、质保、保卖等系统服务。

其三,管车定制,针对使用过程中的车辆管理方面,通过车辆配置的车联网功能为用户提供智能车队管理系统,其中包含管车培训、故障预警/排查、运营数据分析等多项用车及车辆管理功能,通过智能化、大数据的方式为用户带来高效的车队管理,以提升用户在实际运营中对车队管理的效率、降低运营管理成本。

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其四,1 N线路服务定制,即针对干线运输用户提供线路定制与联盟等服务,该服务通过在特定线路配备专属线路管家,搭建司机之家等,快速处理用户在运输过程中的各种需求及突发状况,让用户不用再担心因为意外情况,导致运输不及时。

【欧曼百万运赢专家颁奖仪式】

其五,贴身服务定制,即根据用户不同的运输需求,提供量身定制服务支持,或“一点一策”专属服务解决方案。比如针对甩挂运输模式,为保证车辆的高效运营,欧曼会在用户车辆休息的间歇为客户提供上门服务,确保不耽误运输效率。通过针对不同运输行业提供不同维保模式的形势,解决用户对于维修不及时、配件供应难的问题。

“中国制造2025”制造业强国战略提出,加快制造与服务协同发展,促进生产型制造向服务型制造转变。“服务型制造不仅改变了传统制造模式,而且会诞生一批制造与服务相融合的新产业形态。”中国社科院工业经济研究所研究员李晓华表示,从个性化定制服务到商品全生命周期管理,当下的商业模式和消费模式正在发生颠覆性变革。

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“量身定制”的背后,是一切以消费者为导向,个性化、智能化、定制化的时代开始到来。从最初的公共医生到现在的私人医生,原来的一对多公共教练到现在一对一的私人教练,以及近年来出来现的私人银行、高效定制化AI训练和推理平台等,追求个性化、私人专属化、定制化的服务,已成为人类追求消费升级最基本的逻辑。

其六,救援定制,根据车辆救援过程中的客户需求,提供及时高效定制化救援服务。比如在运输过程中,车辆遇到突发状况,福田戴姆勒可以提供快速维修或者“代用车”服务,以解决用户的燃眉之急,从而避免用户对于货物不能按时送达的担忧;

福田戴姆勒汽车此次发布的8大定制产品,再次促进了重卡服务的转型升级,有力助推中国重卡行业的服务新一轮的变革创新,为物流行业与客户的降本增效提供解决方案。

其七,打包服务定制,即可根据用户实际需要,针对一定的服务周期,就维修、保养、配件等多项售后问题,与用户签订打包服务协议,以解决用户在后期车辆运营过程中的维修、管理问题,提高运营效率,并降低车辆管理成本。

其八,二手车服务定制,针对用户更新车辆阶段,为其提供二手车回购、置换、预购、质保、保卖等系统服务,以解决二手车处理难、运营费用高的问题。

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【福田戴姆勒汽车金色LOGO】

可以说,8大定制项目,覆盖了用户从买车、用车,再到管车、换车的车辆使用的全生命周期,形成了卡车定制服务的闭环管理,为用户提供全方位的车辆服务,让用户可以将更多精力专注于物流运输当中,最大程度降低用户对车辆的管理成本。从“5T服务标准”,到现在的“量身订制”,福田戴姆勒进一步诠释了“全程无忧”这一服务品牌,并通过服务的升级,率先步入了服务4.0阶段,为卡车行业树立了新的标杆,更为物流行业的快速发展带来了愈加坚实的保障。

卡车服务4.0时代已经启动,福田戴姆勒已提前“抵达”,你准备好了吗?

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